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sexta-feira, maio 07, 2010

Um cliente por outro nome ...

Falar com médicos e engenheiros sobre quem são os clientes dos serviços públicos dá-nos motivos de preocupação quer com a sustentabilidade do MOPTC -transportes (tráfego a menos) e do MdS- SNS (tráfego a mais).

Será mesmo correcto ver os empreiteiros como "clientes" das estradas e os médicos como "clientes" do SNS?
Ou será que as Faculdades de Engenharia e de Medicina carecem de bons professores de gestão e marketing que ensinem a "acertar no cliente"?

Porque "o CLIENTE" é mesmo e só o passageiro/motorista ou o doente/utente, os utilizadores finais que são a "razão de ser" de qualquer operador de serviços públicos (SIEG - Serviços de Interesse Económico Geral).

Os maquinistas, empreiteiros, médicos e enfermeiros são Partes Interessadas no processo sim, (Stakeholders), mas são apenas fornecedores, fazem parte do "back office", da fábrica, não são clientes ao balcão. Dar-lhes a primazia, colocando estes fornecedores no centro das atenções, seria no mínimo "pregar para o coro", ou então "clientelismo".

Um balconista ou gestor comercial nunca se enganaria, pois nos bens privados o "cliente que tem sempre razão" é o próprio cliente-pagador, enquanto nos bens públicos há o conceito do terceiro-pagador, o contribuinte, que é diferente, e geralmente desligado, do utente/cliente.

Por isso mantém-se actual o artigo "Tráfego, tráfego, tráfego..." de 2003, qu aponta o tráfego como um dos princípios fundamentais no financiamento de transportes, http://ppplusofonia.blogspot.com/2008/03/trfego-trfego-trfego.html

Se focarmos sempre o tráfego ao decidir e gerir qualquer grande obra pública ou projecto PPP, corremos menos risco fazer investimentos desnecessários que acabam por sobre-carregar o terceiro-pagador, que somos todos nós, os contribuintes.
 http://ppplusofonia.blogspot.com/2010/05/grandes-obras-publicas-problema-ou.html

 "Getting the client right", essential in any business, is more of a challenge in public services where the user is different, and usually disconnected,  from the "third-party payer" (taxpayers), and where the suppliers are more organized and vocal than other  Stakeholders. 
Focusing on traffic  is a key sucess factor ...